target audience: TECH BUYER Publication date: Jan 2024 - Document type: Tech Buyer Presentation - Doc Document number: # CHC50365623
IDC FutureScape：全球客户体验数字化发展2024年预测——中国启示
Content
- 28 slides
Get More
When you purchase this document, the purchase price can be applied to the cost of an annual subscription, giving you access to more research for your investment.
Related Links
Abstract
生成式AI已经崭露头角，并将成为社会和商业变革的力量，将对客户体验的设计、交付和扩展产生重大影响。因此，未来客户与品牌之间的价值交换将以数据和客户洞察为前提。反过来，企业赢得和维持客户信任的必要性增加了，客户数据的安全性和对客户隐私的尊重无疑落在了企业的肩上。随着决策周期的缩短，客户的需求和期望也随之上升，这增加了客户体验管理的压力，例如与客户共情，证明客户体验价值，降低客户流失风险等。
IDC的这项研究探讨了10个最紧迫的业务和技术问题，客户体验（CX）高管必须解决这些问题，以便在智能优先的客户体验时代脱颖而出并做好准备。
客户体验负责人正在加大对客户数据、分析和计划的投资，以跟踪和改善客户体验改善客户情绪和信任。作为GenAI的重要应用领域，人工智能将放大人们对客户体验的关注，组织将不得不提升与客户的共情能力，与客户的互动更加自动化，以满足客户个性化的旅程定义和编排。越来越多的企业将使用触点分析、情绪分析以提高对客户意图的实时识别和行动激活，从而产生更准确地达到客户期望的结果。人工智能的更多使用也会让企业优先考虑客户信任隐私，这将产生新的与信任相关的衡量指标。然而，要实现这些未来体验的趋势，企业需要思考的不仅仅是技术解决方案的领域，而要专注于业务，转向更扁平的层次结构、共享的指标和更协作的工作方式。
根据IDC客户体验研究总监李连风指出：“由于人工智能和GenAI，越来越多的敏捷和创新的企业继续以极快的速度提供创新体验，那些不创新的老牌企业将很快面临失去市场份额的风险。组织需要谨慎平衡，有目的地投资于人工智能和其他客户体验驱动因素，同时管理转型成本。”