Publication date: 12 Aug 2024
新旧交替，增长可期——IDC 中国智能客服解决方案市场份额发布
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北京，2024年8月13 日—— 国际数据公司（IDC）于近日发布了《中国智能客服市场份额， 2023 ：新旧交替，增长可期》（ Doc# CHC51597324 ， 2024 年 8 月） 报告。报告显示，2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿人民币，较2022年增长了近36.9%。
市场概况
鉴于企业服务资源需求的显著增长，企业正积极整合并广泛采纳对话式人工智能，以支持多渠道的产品服务销售与客户管理工作。具体体现在智能客服系统的应用上，该系统能够自主回应简单且重复的信息咨询，显著提升了人工客服团队的工作效率，并优化了客户体验，同时降低了企业的运营成本。这一创新模式已在金融、政府、电信、互联网/电商、零售、能源、制造、医疗等多个行业中得到广泛应用，极大地推动了企业客户服务的自动化与智能化进程，有效拓宽了服务渠道，并提升了服务效率与质量。随着大模型及生成式AI技术的发展，很多企业都将客服作为探索大模型落地的重要场景之一，智能客服厂商也将大模型技术与其原有的解决方案做结合。
本报告将智能客服市场定义为两部分，一是AI传统客服，具备对话式AI相关能力，能够具有以NLP技术为核心，融合ASR、TTS、机器学习、知识图谱等技术，使机器完成识别、理解和反馈，技术供应商需提供面向企业级场景的对话式AI平台并构建对话机器人等智能客服相关产品组合，以实现对话服务场景下的人机交互；另一部分是以大模型为底座升级的智能客服产品。
市场格局
当前，AI赋能的智能客服解决方案市场中的主要厂商包含了头部云服务商、智能客服创新企业等。2023 年前四大主要厂商的市场份额达到了 30.7%，主要集中在阿里云、京东云、腾讯云、容联七陌等几家厂商。中长期来看，随着大模型为底座升级的智能客服应用成熟度的提高，潜在的竞争将导致厂商格局发生变化，一些厂商会扩大优势，新的厂商也将逐步加入。
2023年主要的中国智能客服解决方案厂商的市场份额如下图所示（备注：IDC 在本研究中聚焦为用户提供"软件+服务"的智能客服解决方案市场，不包括纯语音以及云通信如号线资源、隐私号、中间号、话务短信等服务，硬件设备也暂不计入）：
IDC中国人工智能研究经理程荫表示，2023年智能客服市场迎来新旧交替的时刻——传统AI智能客服使用语音识别、语音合成以及自然语言处理和理解技术与用户进行交流，从2023年下半年开始，随着大模型技术的迭代升级，智能客服厂商也将大模型技术与其原有的解决方案做结合，为用户带来全新的体验。未来技术供应商还需持续拓展智能客服的能力边界，为客户提供更有成本优势和差异化体验的智能客服产品是未来市场竞争的关键。
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