国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場予測を発表

Contact

For more information, contact:

jp-Press Japan Email: jp-press@idcjapan.co.jp Phone number: +81-3-6897-3812

Japan, 2023年6月20日 - IT専門調査会社 IDC Japan 株式会社（所在地：東京都千代田区九段北1‐13‐5、代表取締役社長：村橋俊介、Tel代表：03-6897-3812）は、国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場および国内CRMアプリケーション市場予測を発表しました。

IDCでは国内 CX関連IT市場を「企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するためのIT製品／サービス群」と定義し、「CX関連アプリケーション市場」「CX関連アプリケーション開発／デプロイメント市場」「CX関連システムインフラストラクチャソフトウェア市場」の3カテゴリーに市場を分類しています。本予測ではCX関連IT市場のうち、ソフトウェアに関わる市場に焦点をあてて、予測を行いました。また、IDCでは国内CRMアプリケーション市場を国内CX関連ソフトウェア市場の主要セグメントであるCX関連アプリケーション内の主要市場として定義しております。

2022年の国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場は、前年比14.4％増、市場規模（売上額ベース）6,386億300万円となりました。また、2022年の国内CRMアプリケーション市場は、前年比17.0％増、市場規模（売上額ベース）2,174億4,400万円となりました。2022年は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）感染拡大の継続、ロシア・ウクライナ戦争の開始によるサプライチェーンへの影響、複数要因によるインフレーションの顕在化などユーザー企業を取り巻くマクロ環境が大きく変化しました。しかしながら、国内CX関連ソフトウェア／国内CRMアプリケーション市場への影響は限定的でした。2022年の同市場はCX関連アプリケーションにおける業務効率化／顧客接点の刷新を目的とした新規／追加投資、CX関連アプリケーション開発／デプロイメント市場におけるデータドリブン経営に向けたデータ管理／分析需要、CX関連システムインフラストラクチャソフトウェア市場におけるハイブリッドワークの浸透／地政学リスク上昇によるサイバーセキュリティ対策などを背景に、高い成長で推移しました。

2023年以降も同市場は、デジタルトラストを確保しながら、想定できない変化が間断なく起こるネクストノーマル（The Next Normal：次なる常態）環境を生き抜くため、顧客変化に対応し、エンゲージメントを高めるデータ基盤の構築／データを活用するためのシステム間連携／アプリケーションの刷新需要によって好調に推移することが見込まれます。

その結果、国内CX関連ソフトウェア市場は2022年～2027年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）7.8％で推移し、2027年には9,317億4,300万円になるとIDCでは予測しています。また、国内CRMアプリケーション市場は2022年～2027年のCAGR 10.1％で推移し、2027年には3,510億7,400万円になるとIDCでは予測しています。

IDC Japan株式会社 Software & Services シニアマーケットアナリストの太田早紀は「国内CX関連ソフトウェア／国内CRMアプリケーション市場が今後も成長していくために、ITサプライヤーは、Future of Customer Experienceへの転換に向けた包括的な支援体制の構築、CX業務／UX（User Experience）の標準化に向けたGenerative AI（生成AI）の活用／ガバナンス策定支援、ポイントごとの最適化に陥らないフロントライン業務の連携、顧客フィードバックループ確立のためのデータ活用／パーパス策定／人的リソースの活用に対する支援が重要である」と述べています。

今回の発表はIDCが発行したレポート「国内 CX/CRM アプリケーション市場予測、 2023 年～ 2027 年」にその詳細が報告されています。調査レポートでは、国内CX関連ソフトウェア市場／国内CRMアプリケーション市場の2022年の実績と2023年～2027年の市場予測を提供しています。

（レポートの詳細についてはIDC Japan へお問い合わせください）

＜参考資料1＞

国内顧客エクスペリエンス関連ソフトウェア市場予測、2021年～2027年